国保連合会が広域的対応が可能であること､並びに介護サービスにおいて第三者機関であること､審査・支払業務を通じて、受給者並びに事業者情報を保有することになること等の理由によって、国保連合会は介護保険上の苦情処理機関として明確に位置付けされています。

介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また､著しい過失があったとしても､指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。
本来は契約上のことでもあり､法的な解決が望ましいが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。
本制度には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります。

介護保険に移行することにより､介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際､サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として重要な役割を果たすことを期待されています。

1.ほとんどが市町村経由で申立書が事務局に届く。
2.事務局では、理由及び内容を確認し、「要件審査」を経て受け付ける。
3.介護サービス苦情処理委員が調査の必要性や内容について「内容審査」を行う。この時点で、市町村対応案件は市町村を紹介し、振り分けることもある。
4.担当委員の指示を受けながら、事務局で事業者等への調査を行う。
5.その結果を受けて担当委員が改善すべき事項を検討する。
6.事務局ではこの事項をもとに事業者の指導・助言を行う。
7.その結果を申立人へ通知し、市町村へ連絡する。
※「要件審査」とは、国保連合会で苦情として受理するかどうかを判断すること。

都道府県の担当課に連絡する。
都道府県で指定基準に違反の恐れがあり、必要と判断すれば、介護保険法第76条に基づき、都道府県知事が、立ち入り検査、報告聴取、文書の提出命令等を行うことになる。

市町村の相談窓口や介護保険審査会に審査請求を行うことができることを知らせる。

苦情として市町村または国保連合会で受け付ける。
※「市町村対応案件」とは、生活支援型サービスや基準該当サービス、横出しサービスなどに関する苦情のこと。