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福井県国民健康保険団体連合会は地域住民の医療確保と健康 保持増進のために、信頼を基盤とした良質な保 険者サービ ス を

TEL. 0776-57-1611

〒910-0843 福井市西開発4丁目202番1
福井県自治会館4階

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苦情相談Q&A

介護サービスに関する苦情・相談の事例を紹介します。

訪問介護(ホームヘルプ)
利用者の意向を無視したサービスの提供について
見守り介護について
家庭の内情を口外する看護師について
通所介護(デイサービス)
介護予防サービスに対する不満について
託老所に併設する通所介護事業所の職員に対する不信感について
短期入所生活介護(ショートステイ)
入所中に起きた転倒事故について
家族の同伴を拒む施設の職員について
共同生活介護(グループホーム)
不衛生なグループホームについて
入所中の転落事故について
指定介護老人福祉施設
異食行動による死亡事故について
入所中の転倒事故について
居宅介護支援
所属事業所が行う不正について
父親の安否を教えないケアマネージャーについて
福祉用具貸与・購入
自分の体格に合わない特殊便器について
住宅改修
不安定に取り付けられた手すりについて

訪問介護(ホームヘルプ)

サービス種別 訪問介護 相談者 利用者の妹
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 女性 その他 夫と二人暮らし
件 名 利用者の意向を無視したサービスの提供について
相談内容 姉の家に訪問しているヘルパーは、姉の夫の言いなりであり、利用者である姉の意向を聞き入れようとしない。
また、姉に対して、高額な健康器具を売りつけようとしたこともあったため、ヘルパーを変更するよう姉の夫に申し入れたが、姉の夫はそのヘルパーと懇意な関係であるため、聞き入れようとしない。
姉の夫は、そのヘルパーに幾度となく贈り物をしているようだが、現在ではヘルパー自身が欲しい物を催促するようになるなど、その勤務態度には憤りを感じる。
対 応 本件が原因となり、相談者と姉の夫との間に軋轢が生じているとのこと。
利用者には息子がいるため、息子に事情を説明し、親族を交えて協議する場を設けるよう助言した。
サービス種別 訪問介護 相談者 利用者の妹
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 女性 その他 独居
件 名 見守り介護について
相談内容 ある月より、事業所から請求される料金が倍近くに増えたため、ケアマネージャーに質問したところ、「見守りサービスを身体介護として請求することになったから」との説明を受けた。
しかし、実際に受けているサービスの内容を見る限りでは、特別なことは何もしていないため、どうしても納得できない。
対 応 見守り介護については、単に見ているだけ、声をかけるだけではなく、必要に応じて速やかに介助ができる状態にあることを前提に、制度上では身体介護サービスとして位置付けられており、事業所の請求自体は可能であることを説明した。
しかし、相談内容から推察して、利用者が見守り介護を真に必要としているか疑わしいため、今後のサービスについてケアマネージャーと十分協議するよう助言した。
サービス種別 訪問介護 相談者 利用者の妹
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 男性 その他
件 名 家庭の内情を口外する看護師について
相談内容 息子夫婦と同居して夫の介護をしているが、息子夫婦は夫の介護を何もしていない。
こうした家庭の内情について、事業所から派遣されている看護師は「家族は(夫の介護を)何もしない」と他人に口外しているようだ。
苦情を言いたいが、世話になっているという引け目を感じるため、言い出しにくい。
対 応 ケアマネージャーも同じ事業所に所属していることから、相談者はケアマネージャーに対しても相談できないでいるとのこと。
相談者は、国保連合会からの事業所に対する指導等を希望していないことから、現在利用している事業所の変更を検討するよう助言した。

通所介護(デイサービス)

サービス種別 訪問介護 相談者 本人
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 要支援2 年 齢
性 別 男性 その他 独居
件 名 介護予防サービスに対する不満について
相談内容 要介護区分が要介護から要支援へ変更となり、介護予防のデイサービスを受けることとなったが、利用できる回数が、要介護であった時と比較して極端に少なくなってしまった。
事業所の職員は、「要支援の場合は、要介護の場合と比べて儲からない」という内容の発言をしており、市役所に相談しても「法律が変わったから仕方が無い」という説明しか聞けなかった。
デイサービスに通うことを楽しみにしていたため、回数を増やすことはできないのか。
対 応 要介護区分により、介護保険で利用できる限度額が決まっていることを説明するとともに、制度自体に対する苦情は国保連合会では対応できないことを説明した。
サービス種別 訪問介護 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 女性 その他
件 名 託老所に併設する通所介護事業所の職員に対する不信感について
相談内容 母が利用している事業所では、職員が母のトイレに付き添った際、背中や臀部を叩いて排便を急かしており、言葉遣いも非常に荒いらしい。
この事業所には託老所が併設しており、そこに母が入所しているが、ケアマネージャーがモニタリングのために訪問した際も、職員に「今は外出中だから」と口実を付けられ、幾度も面会を断られている。
家族が訪問した際は面会できるものの、面会中は絶え間なく職員が付き添っているため、あたかも監視されているかのようだ。
対 応 相談者は、託老所(介護保険対象外)とグループホームを混同していたため、双方の違いを説明するとともに、通所介護に対する苦情内容を県に報告する旨を伝え、納得いただいた。

短期入所生活介護(ショートステイ)

サービス種別 短期入所生活介護 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 男性 その他
件 名 入所中に起きた転倒事故について
相談内容 過去に義父が施設に入所していた際、施設内において歩行中に転倒し、大腿骨を骨折したことがあった。
施設の職員は、速やかに家族に状況を報告し、義父を医療機関に受診させているが、謝罪や補償等についての話は何も無かった。
当時は「義父は高齢だし、転倒しても仕方が無い」と考えていたため、事業所に対して苦情を申し立てることはしなかったが、現在では憤りを感じている。
この件について、夫に相談したところ、「苦情を申し立てるのは恥だ」と言われたため、誰にも相談できずに困っている。
対 応 相談者の同意を得た上で、保険者に事故報告書の提出状況を確認するとともに、事業所に対する指導を依頼した。
サービス種別 短期入所生活介護 相談者 利用者の息子
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 要介護5 年 齢
性 別 女性 その他
件 名 家族の同伴を拒む施設の職員について
相談内容 母が初めてショートステイを利用するに当たって、認知症を患っている母を案じて同伴したところ、施設の職員とケアマネージャーの双方から「自立の妨げになるから、ご家族の方は来ないで欲しい」と言われた。
家族が心配して同伴しているにもかかわらず、「自立の妨げになる」と言われることに憤りを感じる。
対 応 ケアマネージャーに確認したところ、施設の職員が行うべき作業を相談者が勝手に行ってしまう上、細かい作業に至るまで指示されて困っているとのことであった。
介護方針について相談者と話し合い、意識合わせを行うようケアマネージャーに助言した。

共同生活介護(グループホーム)

サービス種別 共同生活介護 相談者 利用者の姪
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 要介護4 年 齢
性 別 女性 その他 故人
件 名 不衛生なグループホームについて
相談内容 叔母が入所しているグループホームを訪ねた際、叔母はタコ部屋の様な場所で生活しており、非常に不衛生な印象を受けた。
その後、叔母が亡くなったため、遺品整理のために再びグループホームを訪れることになったが、叔母が預けていた預金通帳に使途の不明な引き落としが多数見つかった。
預金通帳の管理について、職員は「叔父(故人)に頼まれたから」と回答しているが、真相を知る者は誰もいない。
対 応 当該事業所は利用者の親族が経営しており、預金通帳の管理を委託された職員も利用者の親族であったため、遺産相続を巡る親族間のトラブルが背景にあるものと推察される。
衛生面に関する苦情については、本会に対して苦情申し立てができることを説明したが、親族間の話し合いで解決した模様。
サービス種別 共同生活介護 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 男性 その他 入院中
件 名 入所中の転落事故について
相談内容 認知症の父がグループホームに入所したが、数日後に自室の窓から身を乗り出して転落する事故が起きたため、急遽入院することとなった。
その際、グループホームの管理者から謝罪があり、入院等の費用は事業所が加入する保険より支払われる旨の説明を受けたが、2 週間近く何の連絡も無い。
対 応 保険者に確認したところ、既に事故報告書の提出を受けており、事業所に対して指導を行っているとのことであった。
事業所に対しては、利用者に誠意をもって対応するよう、本会及び保険者の双方から再度指導を行った。

指定介護老人福祉施設

サービス種別 指定介護老人福祉施設 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 女性 その他 故人
件 名 異食行動による死亡事故について
相談内容 認知症の母が施設に入所中、ゴム手袋を誤嚥して窒息死した。
施設側は母に異食行動があることを知りながら、事故当時ゴム手袋等の載ったワゴンを母の近くに放置していたため、施設側の過失は大きいと考えている。
しかし、施設の管理者は正式に謝罪しないばかりか、葬儀の段取りも家族に無断で行っていたため、強い憤りを感じている。
対 応 本会に対して苦情申し立てができることを説明したが、相談者は民事訴訟を検討していたため、訴訟を前提とした苦情申し立てはできないことを説明した。
本件については、県及び保険者においても対応しているが、最終的には相談者が弁護士に相談し、提訴した模様。
サービス種別 指定介護老人福祉施設 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 男性 その他 入院中
件 名 入所中の転倒事故について
相談内容 父が施設内で歩行器を使用して歩行していた際に転倒し、これに起因する蜘蛛膜下出血により入院することとなった。
当時、施設の職員は速やかに家族へ連絡することを怠り、父を受診させることもしなかったため、父の症状が悪化したと考えている。
職員は「転倒後に笑っていたから大丈夫だと思った」と答えており、正式な謝罪もないため、強い憤りを感じている。
事業所には苦情を訴えているが、誠意のある対応をしてもらえない。
対 応 保険者に確認したところ、事故報告書が未提出であった。
このため、事業所に対しては、早急に事故報告書を提出するよう指導し、謝罪及び補償についても誠意をもって対応するよう助言した。

居宅介護支援

サービス種別 居宅介護支援 相談者 ケアマネージャー(従業員)
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 その他
件 名 所属事業所が行う不正について
相談内容 自分が勤務している事業所において、実際には行っていないモニタリングを行ったかのように偽装する等の不正が見つかった。
経営者はこれらの不正を容認しており、従業員に対しても「効率化」と称して不正を行うよう指示するため、大変困っている。
このままでは、不正を放置することになり、利用者にとっても不利益になるため、対応に困っている。
対 応 相談者自身が勤務する事業所であり、事業所名は聞けなかった。
このため、事業所に対する指導等の対応はできない旨を説明したところ、相談者は経営者と再度話し合うとのことであった。
サービス種別 居宅介護支援 相談者 利用者の娘
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 男性 その他 独居
件 名 父親の安否を教えないケアマネージャーについて
相談内容 ある日から父との連絡が取れなくなり、居場所も分からず困っていたが、後日になって父が入院していることが分かったため、ケアマネージャーに何故連絡しなかったのか問い詰めたところ、「主たる介護人の方には伝えてあります」と反論された。
しかし、私以外の親族も誰一人その事実を聞かされていなかった。ケアマネージャーを指導するとともに、父の「主たる介護人」とは誰なのか調べて欲しい。
対 応 保険者に確認したところ、既に事業所及び利用者本人に対して聞き取りを行っており、利用者本人が相談者との連絡を拒んでいるとのことであった。
本件は家族間の不和に起因するものであり、介護サービスに係る苦情に該当しないことから、本会では対応できない旨を説明した。

福祉用具貸与・購入

サービス種別 福祉用具貸与・購入 相談者 本人
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 要介護2 年 齢
性 別 男性 その他
件 名 自分の体格に合わない特殊便器について
相談内容 ポータブルトイレ(13 万円)を購入したが、便座が自分の体格よりも小さいため、いつも尿をこぼしてしまい困っている。
体格に合うものに取り替えるよう事業所に頼んだが、「一度使用した商品の交換や返品には応じられません」と一方的に断られてしまった。
体格に合わないものを売りつけておきながら、交換に応じないのはおかしいのではないか。
対 応 保険者がケアマネージャーと共に状況確認のため訪問し、利用者の体格と比較して便座が著しく小さいことを確認した。
福祉用具を購入する際は、専門家がアドバイスをするのが当然であり、利用者の体格等を考慮しないで高額な商品を購入させた事業所側の責任が大きいため、保険者より事業所に対して指導を行った。

住宅改修

サービス種別 住宅改修 相談者 本人
利用者の状況
(被保険者)
要介護度 年 齢
性 別 女性 その他
件 名 不安定に取り付けられた手すりについて
相談内容 自宅の階段と浴室に手すりを設置してもらったが、手すりにつかまるとギシギシと音が鳴り、今にも取れてしまいそうで不安に感じている。
手すりの位置もつかまりにくい場所に設置されていることから、今では全く手すりを使っていない。
こうした場合、事業所に手すりを付け直させることはできるのか。
対 応 保険者において調査したところ、事業所は専門家による調査及び検証等を行っておらず、取り付け工事も素人が行っていたため、理学療法士によるアドバイスを受けて、取り付け工事をやり直すよう指導した。


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