苦情処理業務の目的
位置づけ
国保連合会が広域的対応が可能であること､並びに介護サービスにおいて第三者機関であること､審査・支払業務を通じて、受給者並びに事業者情報を保有することになること等の理由によって、国保連合会は介護保険上の苦情処理機関として明確に位置付けされています。
ねらい
1.権利擁護
介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また､著しい過失があったとしても､指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。
本来は契約上のことでもあり､法的な解決が望ましいのですが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。
本制度には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります。
2.介護サービスの質の維持・向上
介護保険制度の下では、介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際､サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として重要な役割を果たすことを期待されています。
苦情受付後の事務処理フロー
国保連合会で苦情を受け付けた後の苦情処理業務の主な流れは以下のとおりです。
1．申立書が事務局に届く。
2．事務局では、理由および内容を確認し、「要件審査」を経て受け付ける。
3．介護サービス苦情処理委員が調査の必要性や内容について「内容審査」を行う。この時点で、市町村対応案件は市町村を紹介し、振り分けることもある。
4．介護サービス苦情処理委員の指示を受けながら、事務局で事業者等への調査を行う。
5．その結果を受けて介護サービス苦情処理委員が改善すべき事項を検討する。
6．事務局ではこの事項をもとに事業者へ指導・助言を行う。
7．その結果を申立人へ通知し、市町村へ連絡する。
※「要件審査」とは、国保連合会で苦情として受理するかどうかを判断すること。
審査基準
| A：指定基準に違反していると疑われる場合 |
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都道府県の担当課に連絡する。 |
| B：要介護認定の不服審査の対象になると認められるケース |
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市町村の相談窓口や介護保険審査会に審査請求を行うことができることを知らせる。 |
| C：上記のA、B以外で、介護サービスの質にかかる苦情があるケース |
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苦情として市町または国保連合会で受け付ける。 |
